Devenus incontournables, il est aujourd’hui extrêmement
rare pour un e-marchand de faire sans Facebook ou encore Twitter. Qu’on se le
dise, les réseaux sociaux font désormais partie intégrante de la stratégie de
relation client. Pour preuve, une étude réalisée par CCM Benchmark pour la
Fevad (Fédération E-commerce et Vente A Distance) montre que 89% des sociétés
interrogées possède une page Facebook et 9% ont l’intention d’en développer
une. Sage décision lorsque l’on constate que les médias sociaux se hissent à la 2nd
place en termes de source d’information pour les acheteurs en ligne, juste
derrière les moteurs de recherche.
A la base de cet engouement : la proximité avec
le consommateur. Quoi de plus normal en effet pour un e-commerçant, que de
vouloir investir les réseaux sociaux, si ces derniers peuvent lui faire
bénéficier d’informations capitales sur ses clients? Et c’est bien là tout leur
intérêt. Les réseaux sociaux permettent en effet d’être au plus proche du
consommateur, de connaître ses besoins, ses envies mais aussi ce qui le motive
à acheter ou encore ce qui le freine.
En multipliant les points de contacts, les réseaux
sociaux instaurent une relation directe entre l’e-commerçant et ses clients, ce
qui favorise grandement les ventes. Ainsi, l’étude précédemment citée montre
clairement que plus les clients intensifient les relations avec une marque,
plus ils achètent.
Pour autant, les réseaux sociaux ne se substituent pas
aux outils d’écoute traditionnellement utilisés. Leur utilisation est
principalement axée sur l’analyse des avis de consommateurs et des réponses
et/ou commentaires. Ecouter la « voix du client », telle est donc la
mission première des réseaux sociaux.
Ces nouvelles pratiques ont rapidement donné naissance
à ce que l’on nomme couramment le « social commerce ». Une tendance
grandissante qui sonne le glas d’une époque ou l’e-commerçant se contentait
d’un simple mail de confirmation de commande. Désormais, la prise en compte de
l’internaute se fait avant, pendant et après l’achat. Cette nouvelle place
donnée à l’acheteur implique donc pour l’e-marchand d’être plus que vigilant et
d’apporter une attention toute particulière à ses clients, sous peine de voir les
réseaux sociaux se retourner contre lui.